Op 5 juli 2016 presenteerde de Derivatencommissie, in opdracht van minister Dijsselbloem, het Uniform Herstelkader Rentederivaten. Na een pilot van een paar maanden zouden de banken dan starten met de uitvoering ervan. De hele aanleiding en gang van zaken rondom renteswaps was voor topbankiers Joop Wijn (ABN AMRO) en Wiebe Draijer (Rabobank) aanleiding om op 26 september 2016 tegenover de Tweede Kamer ‘sorry’ te zeggen en om te benadrukken dat ze het Herstelkader ‘ruimhartig’ en ‘naar de geest’ zullen uitvoeren. Daarbij spraken ze verwachting uit dat medio 2017 de hele afwikkeling van het Herstelkader door de banken voltooid zou zijn.
Inmiddels is het eind mei 2017. Er zijn nog geen compensatievoorstellen aan klanten verstuurd en gisteren kwam het nieuws dat zowel ABN AMRO als Rabobank vertraging oplopen in de uitvoering. Aan die vertraging liggen begrijpelijke redenen ten grondslag. Maar het resultaat is, wederom, teleurstellend.
De uitvoering van het Herstelkader door de banken is zeer verschillend. ABN AMRO laat bijvoorbeeld duidelijk zien meer oog te hebben voor de situatie en positie van de klant, en probeert daar rekening mee te houden. Veel van hun klanten hebben in ieder geval al een brief ontvangen waaruit blijkt of ze binnen de reikwijdte van het Herstelkader vallen of niet. Rabobank heeft dat bijvoorbeeld niet gedaan en communiceert veel minder. Maar voor de ondernemer met een renteswap telt maar één ding, na jarenlang ontkennen door de bank, wachten, herbeoordelingen, nieuwe herbeoordelingen en een Herstelkader: resultaat. En dat resultaat blijft nog steeds uit. Hij weet niet op wat voor soort compensatiebedrag hij kan rekenen, want de compensatieregeling is uitermate complex. En hij weet niet wanneer hij het kan ontvangen, zeker na het nieuws van gisteren is dat ongewis. En in sommige gevallen weet hij niet eens of hij überhaupt in aanmerking komt voor het Herstelkader.
Mochten de banken al niet een geloofwaardigheidsprobleem hebben gecreëerd met het derivatendossier, dan ontstaat het nu wel. Daarbij doet het er niet toe welke enorme inspanningen achter de coulissen door de banken worden getroffen. Want de banken doen -keer op keer- toezeggingen die ze niet waarmaken. Dat gebeurde destijds al bij de herbeoordelingen. Ze stemden in met het installeren van de Derivatencommissie, maar vervolgens was er gedoe over het wel of niet accepteren van het Herstelkader dat ze hadden opgesteld. Eerst zouden nog in 2016 de meeste klanten een compensatievoorstel van de banken krijgen; later werd dat medio 2017 en nu wordt door bijvoorbeeld Rabobank al ‘begin 2018’ genoemd. Een zeer consistent patroon.
Banken zullen hierop reageren dat de praktijk een stuk weerbarstiger lijkt dan oorspronkelijk was verwacht. Ook al is dat zo, dan nog blijft de vraag wat uitspraken en beloften als ‘sorry’, ‘ruimhartig’ en ‘naar de geest’ nog betekenen als gedurende de 8 maanden daarna geen zichtbare invulling aan die beloften wordt gegeven naar klanten toe? Deze woorden staan haaks op de klantbeleving.
Inhoudelijke verklaringen schieten tekort om die kloof nog enigszins te dichten. Woorden schieten tekort, want die blijken hol te zijn. Als banken het vertrouwen willen terugwinnen in dit derivatendossier, zullen ze moeten beginnen met een concreet gebaar te maken naar hun klanten. Hoe ze dat doen, laat ik over aan hun eigen creativiteit. Als suggestie kunnen ze denken aan een vrijblijvend voorschot op de coulancevergoeding en het direct stopzetten van de opslagverhoging.
‘Sorry’ moet je niet zeggen, ‘sorry’ moet je doen.